Bilgi istemi, talep ve şikâyetlerden oluşan başvuruların %23,0'ü İGDAŞ, %20,7'si İSKİ ile ilgiliyken, bu iki kurum dışında kalan başvuruların oranı %56,3 olarak kaydedildi. Beyaz Masa Genel başvuruları Nisan ayı seviyesindeyken, İGDAŞ ve İSKİ başvuruları artış gösterdi.

Yapılan 926.743 başvurunun %8,0'i şikâyet, %37,2'si talep ve %54,8'i ise bilgi istemi şeklinde gerçekleşti.

%14 seviyesinden Nisan ayında %7,7'ye gerileyen Beyaz Masa (Genel) şikâyetlerinin payı Mayıs ayında %10'a yükseldi. Ocak ayında %16,3, Şubat ayında %12,6, Mart ayında %21,9, olarak gerçekleşen talep başvurularının payı Mayıs ayında %44,7 oran ile Nisan ayı seviyesinde gerçekleşti.

İGDAŞ alanında şikâyet başvuruları %7,3 ile ilk beş ayın en yüksek seviyesine ulaştı. Bu alanda Mart ayında %23,7 ile en yüksek seviyede ölçülen talep başvurularının payı Mayıs ayında gerilemeye devam ederek %10,4 pay ile beş ayın en düşük seviyesinde gerçekleşti.

İSKİ alanında ise Mayıs ayında başvuru türlerinin payı bilgi istemi için %49,9, şikâyet için %3,4 ve talep için %46,7 olarak gerçekleşti.

Mayıs ayında BEYAZ MASA'ya gelen başvuruların %84,7'si çözüme kavuşturulurken, %15,3'ünün çözüm süreci devam etmektedir.

BEYAZ MASA'ya gelen başvuruların bir kısmı anlık çözülürken, bir kısmı ise ilgili birimlere iletilmektedir. Birimlerden gelen geri dönüşler ve başvuru sahiplerine iletilen nihai duruma göre başvuruların bir kısmının çözüm süreci devam etmektedir. Bu şekilde olan başvuruların toplam başvuru içindeki payı Mayıs 2020'de %15,3 olarak tespit edildi.

Bilgi istemi başvurularının %96,7'sine, şikâyet başvurularının %6,3'üne, talep başvurularının ise %14,5'ine başvuru günü içerisinde karşılık verildi.

Anlık çözüm (aynı günde çözülen başvurular) başlığında değerlendirilen başvurular dışarıda bırakıldığında, bilgi isteminde ortalama çözüm süresi 16,6 gün iken talep başvurularında ise 11,1 gün olarak tespit edildi.

Anlık çözümler dışarıda bırakıldığında şikâyet başvurularının %14,6'sı 1 gün içerisinde çözülürken, ortalama çözüm süresi 5,4 gün oldu.

Şikâyet başvurularının %14,6'sı bir günde, %33,2'si 2-3 günde, %32,2'si 4-7 günde, %20,1'i ise 1 haftadan fazla sürede çözüme kavuşturuldu.

BEYAZ MASA (Genel) kapsamında ulaşımla ilgili olan şikâyetler ilk sırada yer aldı.

BEYAZ MASA'ya (Genel) gelen şikâyetlerin %34,5'i ulaşım, %27,5'i sosyal destek hizmetleri ile ilgili iken, bilgi isteminde %42,0 ile ulaşım ve talepte %80,0 ile sosyal destek hizmetleri ilk sırada yer aldı. BEYAZ MASA (Genel) kapsamında yapılan şikâyetler, İGDAŞ ve İSKİ'ye gelen şikâyetlerle birlikte değerlendirildiğinde ulaşımın toplam payı %24,3 olarak ölçüldü.

Nisan ayına göre ulaşım ile ilgili şikâyetlerde %2,4 azalış göze çarparken, sosyal destek hizmetlerine ilişkin talepler 21.722 azalışla 186.420 oldu.

Şikâyetlerde öne çıkan alt başlıklar "sosyal yardımlar", "denetim" ve "durak/güzergâh ihlali" iken; bilgi isteminde "anlık otobüs bilgisi", "sosyal yardımlar" ve "askıda fatura"; talep başvurularında ise "sosyal yardımlar", "erzak kolisi yardımı" ve "İstanbulkart Gıda" sıralamada öne çıktı.

Toplam şikâyetlerin ilçe dağılımına bakıldığında Mayıs ayında Esenyurt ve Bahçelievler ilçelerinin en yüksek paya sahip olduğu görüldü.

Toplam şikâyetlerin %5,73'ü Esenyurt, %5,55'i ise Bahçelievler ilçeleri ile ilgiliyken; bilgi isteminde Esenyurt (%6,61), Bahçelievler (%5,84) ve Fatih (%5,46); talep başvurularında ise Esenyurt (%10,95), Bağcılar (%5,17) ve Küçükçekmece (%5,15) ilk sıralarda yer aldı.

Ulaşımla ilgili şikâyetlerde listenin başında yer alan ilçeler Fatih (%7,03), Kadıköy (%5,64), Bahçelievler (%4,80), Ümraniye (%4,48) iken; sosyal desteklere ilişkin taleplerde ise Esenyurt (%12,60), Sultan gazi (%5,60), Küçükçekmece (%5,39), Bağcılar (%5,32) ilçeleri sıralamada öne çıktı.

Taleplerde sosyal desteklerle ilgili konular hem kadınlarda hem de erkeklerde ilk sırada gelirken bilgi istemi konusunda ise sosyal yardımlar, askıda fatura ve anlık otobüs bilgisi ön plana çıktı.

Erkeklerde denetim, sosyal yardımlar ve güzergâh ihlali başlıca şikâyet konularını oluştururken kadınlarda sosyal yardım, denetim ve İstanbulkart Gıda şikâyetleri yoğunluk gösterdi.

Bilgi isteminde erkekler anlık otobüs bilgisi, sosyal yardım ve askıda fatura; kadınlar ise sosyal yardım, anlık otobüs bilgisi ve askıda fatura ile ilgili hususlarda başvuru yaptı.

Öte yandan hem erkekler hem kadınlar erzak kolisi yardımı, sosyal yardım ve İstanbulkart Gıda konularında taleplerini iletti.

İGDAŞ ile ilgili şikâyetlerin ilçe dağılımında Esenyurt, Ümraniye ve Pendik ilk sıralarda iken, İSKİ ile ilgili şikâyetlerde ise Pendik, Beşiktaş ve Sultangazi öne çıktı.

Önceki aylara benzer şekilde İGDAŞ'ta öne çıkan şikâyet konuları sayaç, fatura ve personellere yönelik iken, İSKİ ile ilgili şikâyetlerde asfalt bakım onarımı, kazı çalışmaları ve su kesintisi listenin başında yer aldı.